CS-E03 — Side conversationsSide conversations

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S06 (Escalatie) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: interne afstemming zonder de klant te betrekken, terwijl de communicatie gekoppeld blijft aan het ticket.  |  Let op: side conversation = vraag stellen (eigenaar blijft agent). Werk overdragen = escalatie.
Goal: internal alignment without involving the customer, while communication stays linked to the ticket.  |  Note: side conversation = ask a question (agent keeps ownership). Handing over work = escalation.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
AgentAgent
1
Mist interne info bij ticketMissing internal info on ticket
2
Vraag of werk overdragen?Question or hand over work?
3
Start side conversationStart side conversation
6
Verwerkt antwoord, helpt klantProcess answer, help customer
7
Ticket opgelostTicket resolved
Collega / AfdelingColleague / Department
4
Collega ontvangt vraagColleague receives question
5
Antwoord terug in ticketAnswer back in ticket

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Side conversation ≠ escalatie: gebruik dit nooit om werk over te dragen — daarvoor is escalatie (CS-S06).
Side conversation ≠ escalation: never use this to hand over work — that's what escalation (CS-S06) is for.
Eigenaarschap blijft bij agent: agent bewaakt de opvolging van het ticket.
Ownership stays with agent: the agent guards follow-up of the ticket.
Privacy: let op dat interne info niet per ongeluk in een publieke reply naar de klant belandt.
Privacy: make sure internal info doesn't accidentally end up in a public reply to the customer.
← Terug naar overzicht← Back to overview