CS-E08 — Social media CSSocial media CS

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S02 (Routing) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: consistent antwoorden op social, reputatie beschermen en klachten snel oppakken.  |  Tone: publiek kort en professioneel, details naar DM, nooit publiekelijk in discussie.
Goal: answer consistently on social, protect reputation and pick up complaints quickly.  |  Tone: public short and professional, details to DM, never argue publicly.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Klant / SocialCustomer / Social
1
Bericht / DM / review op socialMessage / DM / review on social
AgentAgent
2
Oppakken binnen SLAPick up within SLA
3
Publiek of DM?Public or DM?
4
Reageren / naar DM voor detailsReply / move to DM for details
5
Escalatie / klacht?Escalation / complaint?
7
Afgehandeld, reputatie bewaaktHandled, reputation protected
CS ManagerCS Manager
6
CS Manager betrekkenInvolve CS Manager

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Nooit publiekelijk in discussie: verplaats gevoelige details altijd naar DM.
Never argue publicly: always move sensitive details to DM.
Reputatie: bij twijfel of klacht direct Teamlead / Supervisor betrekken.
Reputation: when in doubt or with a complaint, involve Teamlead / Supervisor immediately.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Kanalen bepalen: welke kanalen (Facebook, Instagram, Twitter, …) en marktplaatsen (Bol, Amazon, …)?
Decide channels: which channels (Facebook, Instagram, Twitter, …) and marketplaces (Bol, Amazon, …)?
SLA per type: response-tijd voor publieke berichten, DM's en reviews nog invullen.
SLA per type: response time for public messages, DMs and reviews still to fill in.
← Terug naar overzicht← Back to overview