CS-G02 — QA procesQA process

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S08 (KPI check) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: kwaliteit borgen, coaching-input genereren en consistentie meten.  |  Frequentie: maandelijks, [X] tickets per agent.  |  Belangrijk: resultaten zijn coaching, geen afrekening.
Goal: safeguard quality, generate coaching input and measure consistency.  |  Frequency: monthly, [X] tickets per agent.  |  Important: results are coaching, not judgment.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
CS Manager / QACS Manager / QA
1
Maandelijkse QA plannenPlan monthly QA
2
Sample tickets trekkenPull sample tickets
3
Scoren op scorecardScore on scorecard
4
Lage scores?Low scores?
5
1-op-1 coaching1-on-1 coaching
TeamTeam
6
Best practices delenShare best practices
AgentAgent
7
Ter kennisgevingFor information

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Coaching, geen afrekening: gebruik QA-resultaten voor ontwikkeling, niet om af te rekenen.
Coaching, not judgment: use QA results for development, not to penalize.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Sample-grootte: [X] tickets per agent per maand nog vaststellen.
Sample size: [X] tickets per agent per month still to set.
← Terug naar overzicht← Back to overview