CS-G05 — Voicemail afhandelingVoicemail handling

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S02 (Routing) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: voicemails niet laten liggen en consistent afhandelen.  |  Standaard: digitaal (e-mail) antwoorden; terugbellen alleen bij urgentie, complexiteit of klantverzoek. SLA = zoals e-mail.
Goal: don't leave voicemails lying and handle them consistently.  |  Default: answer digitally (email); call back only on urgency, complexity or customer request. SLA = like email.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Apart / indien nodigAside / if needed
KlantCustomer
1
Klant spreekt voicemail inCustomer leaves voicemail
Zendesk TalkZendesk Talk
2
Voicemail wordt ticketVoicemail becomes ticket
AgentAgent
3
Beluister origineelListen to original
4
Digitaal of terugbellen?Digital or call back?
5
Digitaal antwoorden (standaard)Answer digitally (default)
6
Terugbellen (uitzondering)Call back (exception)
7
AfgehandeldHandled

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Beluister origineel: vertrouw niet blind op de transcriptie.
Listen to original: don't blindly trust the transcription.
Niet laten liggen: voicemail-tickets vallen onder de e-mail-SLA.
Don't leave lying: voicemail tickets fall under the email SLA.
← Terug naar overzicht← Back to overview