CS-S01 — Ticket categorisatie (C1-C3)Ticket categorization (C1-C3)

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S02 (Routing), CS-S03 (Macro's) Klik op een stap voor detailsClick a step for details

Doel: elk ticket krijgt een hoofd- (C1), sub- (C2) en detailcategorie (C3), zodat je de juiste macro kiest en kunt rapporteren op trends. | Regel: elk ticket MOET een C1, C2 én C3 hebben — nooit 'Other' als makkelijke uitweg.

Goal: every ticket gets a main (C1), sub (C2) and detail category (C3) so you pick the right macro and can report on trends. | Rule: every ticket MUST have a C1, C2 and C3 — never 'Other' as an easy way out.

Standaard stapStandard step

BeslissingDecision

AfgerondDone

KlantCustomer

1

Klant stelt vraag via mail/chat/telefoonCustomer asks via mail/chat/phone

AgentAgent

2

Lees ticket volledigRead ticket fully

3

Bepaal C1 (hoofdcategorie)Determine C1 (main category)

4

Bepaal C2 (subcategorie)Determine C2 (subcategory)

5

Bepaal C3 (detailcategorie)Determine C3 (detail category)

7

Kies bijpassende macroPick matching macro

ZendeskZendesk

6

Selecteer C1 + C2 + C3 in ZendeskSelect C1 + C2 + C3 in Zendesk

8

Inzicht + rapportageInsight + reporting

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Nooit 'Other': gebruik 'Other' niet als makkelijke uitweg bij twijfel.

Never 'Other': don't use 'Other' as an easy way out when in doubt.

Lees volledig: categoriseer niet op de onderwerpregel alleen; bij twijfel collega/teamlead vragen.

Read fully: don't categorize on the subject line alone; when in doubt ask a colleague/team lead.

Consistentie: categoriseer elke keer hetzelfde — anders kloppen de trends niet.

Consistency: categorize the same way every time — otherwise trends are off.

← Terug naar overzicht← Back to overview