CS-S04 — Views & wachtrij managementViews & queue management

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S02 (Routing), CS-S08 (KPI check) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: overzicht, prioritering en proactief SLA-beheer.  |  Prioritering: SLA breaching → escalaties → oudste eerst (FIFO) → 3 Strikes Out.
Goal: overview, prioritization and proactive SLA management.  |  Prioritization: SLA breaching → escalations → oldest first (FIFO) → 3 Strikes Out.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
AgentAgent
1
Start in 'Mijn open tickets'Start in 'My open tickets'
4
Oudste eerst (FIFO)Oldest first (FIFO)
6
Pak uit 'Unassigned'Pick from 'Unassigned'
7
Overzicht & SLA geborgdOverview & SLA secured
ViewsViews
2
Check 'SLA Breaching' (<1u)Check 'SLA Breaching' (<1h)
3
Check 'Escalaties'Check 'Escalations'
AutomationAutomation
5
3 Strikes Out3 Strikes Out

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

SLA proactief: bewaak 'SLA Breaching' regelmatig in plaats van reactief.
SLA proactively: check 'SLA Breaching' regularly instead of reactively.
Queue niet laten liggen: pak uit 'Unassigned' zodra je eigen lijst leeg is.
Don't leave the queue: pick from 'Unassigned' once your own list is empty.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Targets invullen: backlog [< XX] en SLA/CSAT/FCR-targets [> XX%] per klant vaststellen.
Fill in targets: set backlog [< XX] and SLA/CSAT/FCR targets [> XX%] per client.
← Terug naar overzicht← Back to overview