CS-S05 — Klachten & escalatieComplaints & escalation

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S03 (Macro's), CS-S08 (KPI check) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: klachten correct afhandelen voorkomt churn, met consistente compensatie.  |  Afhandeling: erken → excuus → oplossen/escaleren → compensatie indien gepast → tag 'complaint'.
Goal: handling complaints correctly prevents churn, with consistent compensation.  |  Handling: acknowledge → apologize → solve/escalate → compensation if appropriate → tag 'complaint'.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
KlantCustomer
1
Klant uit klachtCustomer voices complaint
AgentAgent
2
Klacht herkennenRecognize complaint
3
Erken + excuus (empathie)Acknowledge + apologize (empathy)
4
Zelf oplossen of escaleren?Solve yourself or escalate?
5
Compensatie bepalenDetermine compensation
7
Tag 'complaint' + afrondenTag 'complaint' + close
CS ManagerCS Manager
6
Autorisatie groot probleemAuthorization major problem

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Empathie, niet defensief: toon begrip; reageer niet defensief.
Empathy, not defensive: show understanding; don't react defensively.
Eigenaarschap nemen: schuif niet door zonder uitleg.
Take ownership: don't pass it on without explanation.
Passende compensatie: geef niet altijd het maximum — passend bij het probleem.
Appropriate compensation: don't always give the maximum — appropriate to the problem.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Compensatie-richtlijn: bedragen en autorisatiegrenzen aanpassen aan de klant.
Compensation guideline: adjust amounts and authorization thresholds to the client.
← Terug naar overzicht← Back to overview