CS-S06 — Escalatie procesEscalation process

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: Teamlead / Supervisor — Tolzo Gerelateerd:Related: CS-S05 (Klachten), CS-S02 (Routing) Klik op een stap voor detailsClick a step for details

Doel: de juiste afdeling actie laten nemen wanneer jij het niet kunt oplossen. | SLA: 4 uur response na escalatie. | Hoe: tag 'escalation-[afdeling]' + interne notitie met context.

Goal: get the right department to act when you can't solve it yourself. | SLA: 4 hours response after escalation. | How: tag 'escalation-[department]' + internal note with context.

Standaard stapStandard step

BeslissingDecision

AfgerondDone

AgentAgent

1

Kan niet zelf oplossenCan't solve yourself

2

Welk type escalatie?Which escalation type?

3

Tag 'escalation-[afdeling]'Tag 'escalation-[dept]'

4

Interne notitie met contextInternal note with context

7

Opgelost / opgevolgdSolved / followed up

KlantCustomer

5

Klant informerenInform customer

Afdeling / L2Department / L2

6

Afdeling pakt op (SLA 4u)Department picks up (SLA 4h)

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Niet zomaar doorschuiven: altijd context meegeven via de interne notitie.

Don't just pass on: always include context via the internal note.

Eigenaarschap: ticket blijft op jouw naam of wordt bewust gereassigned.

Ownership: ticket stays in your name or is deliberately reassigned.

SLA 4u bewaken: stuur reminders bij uitblijven van reactie (4u/8u).

Guard the 4h SLA: send reminders if there's no response (4h/8h).

← Terug naar overzicht← Back to overview